1. Служба дыстанцыйнай падтрымкі
Пасля атрымання запыту карыстальніка на абслугоўванне, калі служба падтрымкі па тэлефоне не можа ліквідаваць збой абсталявання, або адначасова з тэхнічнай падтрымкай па тэлефоне, Shanghai Energy увядзе службу дыстанцыйнай падтрымкі ў адпаведнасці з неабходнасцю і пасля атрымання згоды карыстальніка.
У працэсе аддаленай тэхнічнай падтрымкі Shanghai Energy дыягнастуе праблему карыстальніцкага абсталявання на аддаленым канцы і прапануе рашэнне праблемы.
2. Паслуга абнаўлення праграмнага забеспячэння
(1) У выпадку збояў у працы прадукта з-за дызайну праграмнага забеспячэння, мы будзем прадастаўляць паслугі па абнаўленні праграмнага забеспячэння для вырашэння праблем, калі гэта неабходна.
(2) Для паляпшэння сістэмы, дадання і выдалення функцый, а таксама мадыфікацыі версіі праграмнага забеспячэння для задавальнення новых патрэбаў пасля таго, як карыстальнік набудзе прадукт, мы бясплатна прадаставім адпаведны файл версіі абнаўлення праграмнага забеспячэння.
(3) Абнаўленне праграмнага забеспячэння, якое не ўплывае на бізнес карыстальніка, павінна быць праведзена на працягу аднаго месяца.
(4) Адправіць план абнаўлення праграмнага забеспячэння карыстальніку ў пісьмовай форме.Пры ўмове, што гэта не паўплывае на нармальны бізнес карыстальніка, наколькі гэта магчыма, час абнаўлення праграмнага забеспячэння будзе пацверджаны Shanghai Energy і карыстальнікам.
(5) Падчас абнаўлення праграмнага забеспячэння карыстальнік павінен накіраваць абслугоўваючы персанал для ўдзелу і аказання неабходнага супрацоўніцтва і дапамогі.
3. Служба пошуку і ліквідацыі непаладак
У адпаведнасці з уплывам памылак на бізнес карыстальнікаў, Shanghai Energy падзяляе няспраўнасці на чатыры ўзроўні, якія вызначаюцца наступным чынам
| Узровень адмовы | Апісанне няспраўнасці | Час водгуку | Час апрацоўкі |
| Клас адмовы | У асноўным адносіцца да няспраўнасці прадукту падчас працы, што прыводзіць да немагчымасці рэалізацыі асноўных функцый. | Адкажыце неадкладна | 15 хвілін |
| Адмова класа B | У асноўным гэта адносіцца да патэнцыйнай рызыкі выхаду прадукту з ладу падчас працы і можа прывесці да таго, што асноўныя функцыі абсталявання не могуць быць рэалізаваны. | Адкажыце неадкладна | 30 хвілін |
| Адмова класа C | У асноўным гэта адносіцца да праблем, якія непасрэдна ўплываюць на абслугоўванне і выклікаюць прадукцыйнасць сістэмы падчас працы прадукту. | Адкажыце неадкладна | 45 хвілін |
| Адмова класа D | У асноўным адносіцца да няспраўнасцей, якія ўзнікаюць падчас працы прадукта, перыядычна або ўскосна ўплываючы на функцыі і паслугі сістэмы | Адкажыце неадкладна | 2 гадзіны |
(1) Пры няспраўнасцях класа A і B прадастаўляйце тэхнічнае абслугоўванне і гарантыю на запчасткі 7×24 гадзіны, а таксама супрацоўнічайце з кліентамі для вырашэння праблем на працягу 1 гадзіны ў выпадку сур'ёзных няспраўнасцей і вырашэння агульных няспраўнасцей на працягу 2 гадзін.
(2) Няспраўнасці класа C і D, выкліканыя дэфектамі праграмнага і апаратнага забеспячэння, мы вырашым іх шляхам будучых абнаўленняў праграмнага забеспячэння або апаратнага забеспячэння.
4. Служба адладкі
Shanghai Energy будзе прадастаўляць паслугі па адладцы на адлегласці або на месцы для ўсіх серый прадуктаў EMU, набытых кліентамі ў адпаведнасці з патрабаваннямі заказчыка, а асоба, адказная за пасляпродажнае абслугоўванне, прызначыць тэхнічны персанал для выканання стыкоўкі ў адпаведнасці з патрэбамі службаў адладкі.Вызначыць час адладкі, колькасць і тып адладкі абсталявання, колькасць паслуг і г. д. Выдаць план уводу ў эксплуатацыю і расставіць персанал.
